Managementul conflictelor

 

Pentru ca un conflict sa fie mediat, trebuie mai intai sa identificam si sa evaluam situatia.
Pasul 1. Analiza starii de conflict. Tipul si natura conflictului pentru a sti ce trebuie cerut.
Pasul 2. Fixarea punctelor divergente. O analiza SWOT este necesara.
Pasul 3. Definirea strategiei. Dupa ce avem un tablou clar al starii de conflict si am identificat punctele aflate in dezacord trebuie sa pregatim planul strategic de actiune. Uneori avem nevoie de un punct de vedere diferit, independent de context si de problemele aflate in disputa. Pentru a construi o strategie eficienta avem nevoie de:
– colaborare;
– compromis;
– competitie;
– intelegere;
– sublinierea evidentelor;
Pasul 4. Pregatirile de negociere
Pasul 5. Negocierea propriu-zisa

■ Exercitiu de analiza a starii de conflict
Trebuie sa ne gandim si sa analizam punctele divergente. Pe o coala de hartie trebuie sa ne gasim singuri raspunsurile: 
– Ce grupuri sunt implicate?
– Cine sunt liderii?
– Cum sunt ceilalti organizati?
– Pe ce se sprijina revendicarile lor?
– Se poate lucra impreuna cu ei?
– Ce istoric au relatiile noastre cu ei?

■ Planificare si iar planificare
– Cum a aparut conflictul?
– Care este chestiunea principala?
– Pot sa fie solutionate lucrurile negative?
– Problemele pot fi negociate?
– Cum evidentiem lucrurile pozitive?
– Ce informatii avem si ce trebuie sa mai cautam pentru a cunoaste mai mult?
– Ce principii sau interese pot fi puse la bataie?

■ Strategii posibile
Inainte de a trece la constructia planului strategic e necesar sa ne intrebam:
– Consensul serveste ambelor parti?
– Exista constrangeri externe?
– Gasim similitudini in relatiile trecute?
– Care este calendarul de actiune?
– Cum informam grupul si sursele externe?
– Implicam sau nu media?
– Avem nevoie de un negociator de profesie?
■ Colaborarea. Rezultatul colaborarii reduce tensiunea si anuleaza preconceptiile. Principalul obiectiv al colaborarii este castigarea rapida a consensului.
■ Compromisul. Acest tip de strategie este benefica atunci cand se urmareste gasirea solutiilor de moment, cand timpul preseaza si mediul este ostil.
■ Competitia. Unii castiga, altii pierd. Totul e ca fiecare sa fie multumit si sa existe cat mai putine victime colaterale.
■ Intelegerea. Intr-un conflict cel mai destept cedeaza, spune o vorba populara.
■ Sublinierea evidentelor. Nu trebuie sa ne ascundem dupa degete. Lucrurile trebuie formulate clar, explicit, pe intelesul tuturor.

■ Comunicarea in starea de conflict
Conflictele nu sunt planificate totdeauna dar comunicarea ar putea fi – mai ales daca este dorita ca eficienta si nu ca o irosire de timp.
Stilurile personale de tratare a unui conflict vizeaza:
● competitia (cand incerci sa castigi, pentru ca ai credinta ca este corecta pozitia ta);
● acomodarea (cand esti asa de generos incat sa te substitui celuilalt punct de vedere);
● evitarea (cand diplomatic astepti un alt moment mai bun);
● colaborarea (cand cauti solutia unui castig reciproc);
● compromisul (cand accepti o satisfacere partiala prin concesie sau gasirea unei pozitii de mijloc).
Invatand din propria experienta, iti poti imbunatati abilitatea de comunicare, indemanarile pentru comunicare avand de atins obiective specifice – ca:
● exprimarea sentimentelor potrivite;
● judecarea;
● conducerea;
● luarea deciziilor;
● respectarea diferentelor umane;
● respectarea lucrurilor comune;
● increderea.

■ In grup, comunicarea are alte aspecte; ea poate fi:
● protocolara (ce urmeaza o scara ierarhica: fiecare receptor retransmite mesajul in forma aleasa de catre altii; urmareste in mod normal transmiterea obiectivelor si procedurilor);
● neprotocolara (ce completeaza comunicarea protocolara – prin umplerea golurilor si/sau omisiunilor; este de incurajat cand nu conduce la resentimente);
● neoficiala (interpersonala – printr-un sistem ca vita-de-vie in grup; utila cat nu devine exagerata, adica nu creste in dimensiuni sau produce informatii false, pana la zvon).

Persuasiunea, zvonul, manipularea, etc., sunt destul de des prezente in comunicare.
Comunicarea, indiferent de tip, este intotdeauna insotita de o componenta neverbala – care de obicei reprezinta peste jumatate din volumul ei! Multi cercetatori au convenit ca pentru conversatie este utilizat in primul rand canalul verbal, in timp ce canalul neverbal este folosit pentru negocierea atitudinilor interpersonale si in unele cazuri utilizat in substituirea mesajelor verbale. De exemplu: o femeie poate arunca unui barbat o privire ucigatoare; ea ii da un mesaj clar, fara sa-si deschida gura!
Oamenii sunt dominati de reguli biologice care controleaza actiunile, reactiile, gesturile si limbajul corpului. Lucrul fascinant este ca rar oamenii sunt constienti ca miscarile si gesturile pot spune cuiva o poveste diferita decat o face vocea. De exemplu: multi actori din perioada cinematografului mut au fost pionieri ai prezentarii indemanarilor comunicarii non-verbale.
Din punctul de vedere al unei persoane perceptive sau intuitive, abilitatea de a “citi” o alta persoana prin compararea cu semnalele verbale o relationeaza mult mai bine fata de procesul comunicarii. De exemplu: un orator perceptiv daca isi vede audienta stand pe scaunele din sala cu bratele incrucisate/cascand, etc. – constientizeaza ca mesajul sau nu are impactul scontat.
Femeile in general sunt mai perceptive decat barbatii (ne referim la asa-numita intuitie feminina). Femeile au abilitate innascuta de a culege si decripta semnalele neverbale, avand ochi ageri pentru detalii mici. Intuitia feminina este mai pregnanta la mame – care au comunicat cu copilul la inceput de viata mai mult pe canale neverbale. Unele gesturi sunt genetic mostenite (suptul, surasul, etc.), altele sunt determinate cultural – invatate ca si comportament corespunzator mediului dominant in care traim. Dificultatea cand minti este ca subconstient corpul tinde sa nu urmeze ceea ce mintea comanda – astfel ca semnalele contradictorii pot da alte sentimente decat spusele. De exemplu: evidentierea cu detectorul de minciuni.
Fiecare om are un spatiu personal, un teritoriu ce include aria din jurul sau. Astfel se pot delimita: casa, automobilul, dormitorul, scaunul, etc. Oamenii reactioneaza diferit cand sunt invadate zonele lor, ceea ce duce la o multime de implicatii. Dupa distante (aproximative), zonele sunt:
● intima: pana la jumatate de metru (doar celor apropiati sentimental li se permite intrarea);
● personala: pana la 1 metru (este distanta folosita cotidian);
● sociala: pana la 3 metri (pastrata fata de straini – cei pe care in general nu-i cunoastem);
● publica: peste 3 metri (cand ne adresam unui grup).
Intr-un cadru de intelegere, limbajul corpului se refera la:
● gesturi cu palmele si mainile;
● bariere prin pozitii ale bratelor si picioarelor;
● atitudini populare de actiune ale corpului;
● semnalele ochilor;
● gesturi de curtoazie;
● gesturi cu obiecte;
● reflectia ca imaginea intr-o oglinda;
● statutul corpului;
● pozitionarea (asezarea la o masa ori pe un fotoliu de exemplu);
● atitudini dominante sau umile
● etc.
Canalele de comunicare se pot distinge dupa simturile prin care receptorul primeste informatiile:
● auditiv (verbal);
● vizual (expresia fetei, schimbul de priviri, gestica si miscarea corporala, tinuta, distanta interpersonala – respectiv utilizarea spatiului);
● tactil (atingerea corpului, mangaierea);
● olfactiv (receptarea mirosului corpului);
● termal (receptarea caldurii corpului);
● gustativ (receptia gustului).
Pe langa acestea, scrisul (de mana si/sau stilul sau, chiar daca este tiparit), lucruri implicate in procesul transmiterii mesajului, s.a. – toate influenteaza comunicarea; pentru cineva avizat, informatiile conexe fluxului direct pot spune si ajuta mult. in gospodarirea unui conflict, intre instrumentele necesare se gasesc:
● stabilirea unei reale comunicari, mai mult decat retorice;
● furnizarea unei atmosfere pentru cerinte si ascultare;
● imbunatatirea cadrului de referinta pentru diferite intelesuri (inclusiv confort);
● recunoasterea si evitarea stereotipurilor;
● informarea valida si controlata (a datelor);
● descrierea motivelor si asumarile responsabilitatilor;
● privirea alternativelor ca noi solutii;
● evitarea manipularii si punctelor ascunse;
● cautarea dorintelor si nevoilor reale;
● constientizarea ca o intelegere nu totdeauna este necesara sau posibila;
● tratarea cu sensibilitate (chiar cand dezacordul este evident);
● valorificarea sentimentelor proprii (impartasite deschis si onest).

Medierea
Mecanismul medierii este extrem de complex. Practica demonstreaza ca exista in lume mai multe forme ale medierii – functie de tipul conflictelor si mediul lor, existand unele asa-zis modele (australian, american, german etc.). Pe glob, sistemul medierii este cel ce ajuta in plus cetatenii, in functie de universul de valori si de civilizatie. Cel mai utilizat model in Europa este cel francez.
Medierea este actiunea de impacare a partilor aflate in conflict pe baza negocierilor directe sau indirecte.
Medierea unui conflict dureaza minimum 2 ore, de-a lungul ei “jucandu-se”:
● rolul “oglinzilor”;
● comunicarea partilor;
● rolul “mastilor”.
De multe ori conflictele produc divizari in doua tabere. Abordarea prin mediere duce la descoperirea radacinilor conflictului si aflarea cauzelor. Solutiile vin din analiza si interpretarea datelor. Mediatorii sunt acei oameni care faciliteaza dialogul pe o serie de reguli, clar explicate si asumate de ambele parti.
Medierea are 3 faze:
● interviul (la inceput), cand fiecare explica subiectul;
● analiza starii de criza, interpretarea cauzelor si efectelor;
● persuasiunea, cand sunt induse sentimentele/emotiile.
Medierea se efectueaza totdeauna de catre o comisie de minim 3 persoane, cu functiile principale de a:
● primi/introduce partile conflictuale in mediere;
● evalua conflictul conform prezentarilor partilor conflictuale;
● reflecta emotiile celor implicati in cadru organizat, fata in fata cu partile in conflict.

Conflictul
Conflictul nu este intotdeauna o stare benigna pentru societate. Fara conflict nu am fi ajuns la dezvoltarea civilizatiei umane. O societate fara conflicte este – prin definitie – o societate utopica. Potentialul agresiv si violent ce caracterizeaza individul si grupurile societatii actuale este imposibil de ignorat. Totul e sa stii sa controlezi supapele nemultumirilor.
Conflictele sunt diverse si omniprezente: etnice, religioase, comerciale, ecologice, cu autoritatile, politice, militare, internationale, de valori, intre parinti si copii, intre copiii unei familii, intre soti, vecini, salariati.
De obicei, in conflict omul nu acorda nevoilor celeilalte parti atentia pe care o acorda propriilor sale interese. Totodata, ele nu ar dura mult, daca “vina” ar fi numai a unei parti. Conflictele pot implica relatiile noastre cele mai intime sau interactiunile cele mai superficiale.
Conflictul este doar rareori static – el se poate schimba oricand. Uneori, putem sa-i schimbam cursul doar privindu-l in perspectiva. Conflictul poate deschide cai largi de schimbare sau ne poate incita sa ne implicam.
Semne ale conflictului sunt: l tensiunea; l violenta; l neintelegerea; l incidentele; l disconfortul.
Conflictul se caracterizeaza prin:
● persistenta unei unitati sociale dorite, acceptate sau recunoscute;
● un sentiment de incertitudine (compensat de recunoasterea pozitiilor adverse);
● recunoasterea unei teme comune;
● existenta unor reguli reglatoare a legaturii sociale (ce fac posibile conflictul; in lipsa, partile sunt invadate de angoase arhaice de separare, excludere sau distrugere).
Un conflict indelungat ajunge pana la a “termina” complet resursele partilor – aceasta neinsemnand si rezolvarea lui!
Conflictul nu poate fi separat de mediul sau; el este mai ales un produs al competitiei intense: lupta pentru viata este ceea ce fiecare om are de infruntat (este o lupta cu natura, cu altii, cu el insusi). Nevoia de a se intari pentru a supravietui este prima lui prioritate. in mediere, instinctul protejarii teritoriale este frecvent un element in conflict – nu atat ca spatiu geografic, ci ca spatiu moral, sinonim spatiului de viata.
Lupta este o notiune dinamica motivata de dorinta. Dorintele noastre sunt presentimente ale aptitudinilor care se afla in noi, solii a ceea ce vom fi in stare sa realizam. O fiinta umana fara dorinta este “moarta”; dar dorinta ne aduce in mod necesar fata in fata cu dorintele altora. Cand doua dorinte coincid – este armonie; cand ele sunt opuse, ar putea fi conflict. Conflictele apar cand dorintele noastre sunt contrazise de ale altor persoane. Adeseori nu suntem constienti de forta dorintelor noastre – care actioneaza asupra noastra ca firele manipulante ale unui papusar.
Conflictul este peste tot: prima oara in noi insine, apoi cu altii. Incercarea de a-l localiza ne poate ajuta in a-l intalni si trata. Conflictul este o forma de ruptura intre o situatie anterioara acceptata si o propunere de inlocuire a ei. Tranzitia de la ordine la dezordinea produsa este ceea ce e numit conflict. El “erupe” cand confruntarea cu cauzele noii stari (ca suferinta) devin prea evidente.
Uneori, pentru a depasi un conflict, sunt necesari 5 pasi:
● recunoastem conflictele;
● recunoastem sentimentele;
● ne dam seama ce vrem (interesele/dorintele/nevoile care sa fie satisfacute intr-o situatie de conflict);
● producem idei (solutii pe baza carora partile sa poata obtine ceea ce doresc);
● punem planul in aplicare (gasirea solutiei de impacare si actiunea in spiritul ei).
Toate acestea cer timp, rabdare si intretinerea sperantei. Nu imediat intervin schimbari in comportament dar prin continua practica putem integra aceste abilitati in situatia noastra.

Cine poate fi mediator
Se impun a fi luate in consideratie cateva aspecte:
● instruirea teoretica (fara abilitati practice) nu ajuta cu succes medierea; cunoasterea in sine a principiilor de solutionare constructiva a conflictelor este insuficienta;
● orientarile/preconceptiile/modelele stiute anterior despre conflicte influenteaza!
ldeprinderea de a capata raspuns de la parti este esentiala si abilitatea de a sesiza cu claritate este foarte necesara;
● cunoasterea formelor de comportament ale partilor ajuta o mediere abila;
● transferul indemanarilor mediatorului depinde de tipul conflictului (contextul situatiei);
● mediatorul in general intervine cand cursul conflictului favorizeaza aprobarea sa (pot apare factori distructivi ca: dispretuire, acuzatii de partinire, nereusita, etc.);
● determinarea schimbarii prin mediere potenteaza mediatorul in facilitator (pentru solutionarea constructiva a conflictului – astfel ca ambele parti sa aiba de castigat!);
● amplasarea mediatorului “deasupra” conflictului permite observarea influentelor acestuia.
Mediatorul este persoana inzestrat cu aptitudini de comunicare. El este un intelept care are capacitati analitice, bun gestionar al starilor de conflict, cunoscator al mediilor aflate in disputa, un vizionar care stie sa impace, adica sa ofere solutii “castigatoare” ambelor tabere. El ajuta ambele parti sa “dobandeasca” ceea ce asteapta sa primeasca spre satisfacerea minima a nevoilor. intr-o stare conflictuala sunt mai multe optiuni – atat pentru partile in conflict (cat si pentru cea neutra – situatia mediatorului):
Abandonul este una dintre acestea – daca te retragi fizic sau emotional dintr-un conflict (poate de teama confruntarii), nu mai ai de spus nici un cuvant in ceea ce se intampla. Este intelept – totusi – sa te retragi atunci cand conflictul nu te priveste si lipsa ta de implicare nu afecteaza cursul evenimentelor. Mai trebuie sa fii atent ca retragerea sa nu dauneze cuiva; ea este adeseori utilizata, constient sau nu, pentru a face pe cineva sa se razgandeasca.
Reprimarea (comportamentul la care se recurge cand este nevoie de pace cu orice pret) poate fi judicioasa daca intr-un conflict puternic nu vorbesti de aspectele sale importante – dar ceea ce e si periculos: daca pastrezi tacerea, ceilalti nu vor sti tot ce se petrece cu tine. De altfel, tacerea este unul din cele mai dificile stari de combatut, pentru ca ceilalti nu stiu sa interpreteze ianctiunea. Compromisul (ce da impresia de corectitudine – astfel ca fiecare sa castige ceva) nu este suficient, pentru ca fiecare vrea sa obtina cat mai mult si in fond mediatorul nu are de impartit prea multe cu cei in conflict. De aceea, pot apare dificultati daca mediatorul va incerca demonstrarea vreunui punct de vedere – in loc de calmarea lucrurilor – fara a pretinde ca totul sa fie perfect (in loc de a favoriza deprinderea compromisului – care blocheaza flexibilitatea si deci valorificarea acestuia, adecvata situatiei, nu e usoara).
Acceptarea mediatorilor apare daca personalitatea si actiunile lor stimuleaza implicarea si solidaritatea, atitudinile lor reflectandu-se partilor ca exemplare – relativ la problema in cauza. incurajarea exprimarii deschise inseamna “egalizarea” comunicarii – in sensul evitarii acesteia de a fi numai intr-o singura directie. in mediere, partea A are un anumit tip de mesaj fata de partea B – cu care este in conflict – si un altfel de mesaj catre partea C (in care/ unde este mediatorul). Ca exemplu clasic al unidirectionarii – la scoala (in clasa), sensul dominant este de la dascal catre invatacei … Rezolvarea unei probleme conflictuale nu este facilitata fara (neglijand) aspectele emotionale. Partile se pot simti in nesiguranta si amenintarea lipsei de putere a lor le pot face violente.
Actiunea mediatorului este pentru:
● stabilirea unei aliante de lucru cu partile (astfel incat acestea sa aiba incredere in el, sa comunice liber si sa reactioneze cu simpatie);
● imbunatatirea climatului dintre ele (legata de crearea unei atitudini de cooperare intre parti);
● comunicarea problemelor (dezvoltarea unui proces creativ pentru extinderea gamei de alternative percepute ca fiind disponibile);
● exercitarea de presiuni in scopul aplanarii (informatii independente despre chestiunile conflictului permit evaluarea mai realista sau intrevederea de noi solutii posibile).
Mediatorul nu cere partilor in conflict acceptarea sa, ci partile il solicita. Ca un om sa se apropie de altcineva, ca sa nu se mai indoiasca de spusele cuiva, trebuie sa aiba puterea sa se aseze dincolo de minciuna, adevar, neincredere si curiozitate.
Mediatorul universal competent este foarte rar; functie de conflict si tipurile de indemanari ce le au, mediatorii difera (eficienta medierii fiind in mare masura dependenta de potrivirea mediatorului cu necesitatile cazului).
Atentie: nu toate conflictele pot fi mediate!

Etapele de interventie
Exista 3 etape de actiune in solutionarea conflictelor:
● etapa strategica (cea care vizeaza alegerea corecta a metodelor de actiune);
● nivelul tactic (care presupune alegerea corecta a metodei de solutionare);
● bunul-simt (care presupune distinctia elementelor strategice de cele tactice).
Indiferent de conflict, trei actiuni preliminare ar putea sa duca la cresterea sanselor de reusita in solutionare:
● definirea precisa a cadrului disputei (este esentiala in solutionarea unui conflict: odata definit cadrul unei dispute, mediatorul propune cai de solutionare care sa castige acordul partilor beligerante);
● eliminarea chestiunilor colaterale (limitarea la acele aspecte specifice, la miezul problemei, permitand identificarea unui numar mai mare de solutionari partiale);
● relaxarea limitata (realizarea unor intelegeri asupra unui numar de probleme ce pot fi separate de aspectele mai largi si mai importante ale conflictului: astfel se trece de la o situatie de conflict total – in care singurele alternative de rezolvare sunt victoria sau infrangerea – la o disputa cu o gama mai larga a posibilitatilor de rezolvare, de pe urma careia ambele parti pot beneficia).

Victoria
O mediere eficienta este atunci cand fiecare a castigat mai mult decat s-a asteptat. Nu e bine sa cada victime. Cand totusi aceasta se intampla, ura dintre parti poate sa fie necontrolata si sa nasca noi replici ale seismului, chiar daca in prima faza au existat premise ale impacarii. Strategia victorioasa nu presupune impartirea in doua tabere: invinsi si invingatori. Medierea e ca la piata. Dintr-o tranzactie, fiecare trebuie sa plece multumit. Ea ofera o rezolvare de durata, deoarece convine integral si – in consecinta – este acceptata de partile implicate, pentru ca sunt respectate nevoile fiecaruia.
Instrumentele necesare pentru castig sunt:
● transformarea problemelor in posibilitati constructive;
● intelegerea celuilalt;
● atacarea problemei si nu a persoanei;
● instaurarea puterii cooperante (impreuna cu cealalta parte);
● controlarea emotiilor;
● recunoasterea propriilor probleme (care umbresc imaginea);
● reprezentarea tuturor factorilor (pentru o viziune comuna);
● proiectarea in comun a optiunilor/ solutiilor creative;
● identificarea cailor eficiente pentru a ajunge la o intelegere;
● apelul la mediere (care ajuta intelegerea reciproca si gasirea rezolvarii);
● largirea perspectivelor (viziunea/ vederea problemei intr-un context mai larg si intr-un cadru temporal mai amplu).
O rezolvare a conflictului incununata de succes fortifica energia, tonusul si da sentimentul realizarii. Aplicarea in conflict nu a filozofiei competitionale “tu ori eu”, ci a filozofiei cooperante “tu si eu”, ajuta. Avantajele sunt ca:
● solutii mai bune sunt descoperite;
● relatiile se imbunatatesc si se consolideaza;
● cand ambele parti castiga – ambele sustin solutia.
Este ideea transformarii adversarului in partener: “vreau sa inving – dar sa invingi si tu!” Aplicarea se poate face prin:
● formularea nevoilor fiecaruia;
● incercarea de iesire in intampinarea nevoilor fiecaruia;
● sprijinirea valorilor celeilalte parti, cat si pe cele proprii;
● incercarea de obiectivitate;
● concentrarea pe corectitudine (nu pe forta);
● cautarea de solutii ingenioase.
Aceasta abordare a castigului reciproc poate functiona chiar si atunci cand increderea intre parti este foarte slaba: partea care il promoveaza trebuie sa-si perfectioneze propriul “joc”, in loc de a-l submina pe cel al adversarului. Mereu vor fi aratate partii refractare, avantajele cooperarii, cu perseverenta, pentru ca rezultatul este important ca beneficiu – chiar daca e proces mai indelungat.
Ce se castiga mentinand problema nerezolvata? Partea ostila prefera sa aiba dreptate ori sa fie fericita? Sunt intrebari care cer ca raspuns vointa pentru ca lucrurile sa se schimbe – prin schimbarea atitudinilor; intr-un conflict, mai importante decat emotiile sunt informatiile.
Solutiile se gasesc prin comunicarea mediata.
In multe conflicte, oamenii nu vor sa renunte la pozitia lor. Ei spun ca nu se va ajunge la nici un acord daca nu cedeaza partea adversa. Acest tip de conflict este de tipul “totul sau nimic”: conflictul pozitional. Datorita faptului ca medierea le ofera acestora un cadru mai larg de cooperare, sunt mai multe decizii impartasite de toti (castig/castig) si mai putine decizii “totul sau nimic” (castig/pierdere). Cea mai mare calitate a castigului reciproc consta in aceea ca este o abordare pe deplin etica si functionala.

Modele de mediere
Medierea este un ansamblu de tehnici si tactici de castigare a acordului partilor beligerante. Taberele aflate in conflict au posibilitatea – prin intermediul mediatorilor – sa vorbeasca dar si sa se asculte reciproc. Tensiunile si ostilitatile sunt diminuate de prezenta mediatorilor si de ideea ca medierea este un proces in care toate partile sunt deopotriva respectate. Majoritatea conceptelor medierii se pot invata prin joc si prin strategii de invatare experientiala; de exemplu: atunci cand doi oameni nu-si pot rezolva singuri o problema, un mediator ii poate ajuta.
Un mediator:
● asculta ambele versiuni – dar nu judeca pe cine are dreptate sau nu;
● creeaza o atmosfera in care cei implicati in conflict isi pot exprima sentimentele si interesele;
● faciliteaza comunicarea intre parti pentru ca ele sa incerce impreuna sa-si rezolve problema.
Exista reguli ale medierii:
● pentru respectarea intimitatii: continutul sesiunilor de mediere trebuie discutat doar in timpul intalnirilor; nici chiar atunci nu trebuie rostite numele persoanelor implicate (fiecare are dreptul la propria intimitate);
● ale confidentialitatii: tot ce se spune ramane acolo; in timpul sesiunilor, discutiile pot deveni personale (oamenii se vor simti mai bine daca vor sti ca tot ce se discuta este ceva confidential);
● daca partile in conflict cer ajutorul, mediatorul nu da vreun sfat – pentru ca fiecare avem propriul nostru mod de a gandi: unii pot considera ca o parte a gresit, in timp ce altii ar putea crede ca are dreptate (putem indruma oamenii fara a da sfaturi – fiecare gandeste diferit; de exemplu: fara sfaturi, partile invata sa ia singure decizii si sa-si ia raspunderi / asume responsabilitati);
● mediatorii trebuie sa fie in mod egal intelegatori fata de parti (cu capacitatea de a se pune in locul unei parti si de a simti la fel in timpul conflictului; de fapt – un mod eficace de a ramane neutri este de a fi in egala masura intelegatori fata de parti);
● totdeauna un pas inainte este ca mediatorii sa faca partile in conflict sa-si explice reciproc pozitiile si sentimentele.
Angajamentul mediatorului este de a facilita conversatia – nu de a rezolva conflictul. Fiecare persoana are dreptul sa vorbeasca la un moment dat; intreruperile nu sunt deci admise.
Asadar: mediatorii sunt impartiali – chiar daca ei cred ca una dintre parti are dreptate si una greseste; uneori mediatorii se pot gandi la solutii ale conflictului – dar ei nu trebuie sa le sugereze celor implicati. E conflictul lor – sa si-l rezolve asa cum doresc (doar atunci se vor simti cu adevarat responsabili). Un mediator incearca sa inteleaga ce simt cei implicati in conflict – imaginandu-se in locul fiecaruia si intelegand lucrurile din perspectiva respectivei persoane; ei evita sa treaca de partea cuiva – dar incearca sa-si dea seama cum vede fiecare lucrurile.
Oamenii se simt mai bine cand vorbesc despre sentimentele si problemele lor, daca stiu ca mediatorii nu vor spune nimanui despre conflictul lor. Mediatorii tin cont de proces si de oameni; ei fac tot posibilul sa-i ajute pe ceilalti sa se inteleaga si sa-si rezolve conflictele. Daca mediatorii respecta procesul de mediere, ceilalti vor avea incredere in proces pentru a-si rezolva problema.
De aceea, mediatorii nu stau la distanta de parti – ci fata in fata (pentru a demonstra interes si dorinta de a rezolva neintelegerea impreuna, chiar fiind o legatura cu comunicarea neverbala – limbajul gesturilor si al ochilor, etc.). Mediatorii trebuie totdeauna sa fie constienti de propriile gesturi dar si de ale celor implicati in conflict; insusi pozitiile lor exprima sentimente!
Locul sesiunii de mediere este:
● linistit
● intim
● neutru
unde nimeni nu distrage atentia ori poate trage cu urechea la discutii; aceasta este totdeauna la o masa, care nu desparte participantii in sesiunea de mediere, ci reprezinta elementul liant intre mediatori (care stau de o parte a mesei) si cei in conflict (asezati de cealalta parte a mesei).

Principii
In viata unor comunitati, medierea a inceput sa se dezvolte ca o profesie noua – la confluenta stiintelor sociale si ale dreptului. Multi in conflict au tendinta aplecarii spre mediere; in Europa – fiind promovata mai recent – medierea este in evolutie.
Forma de interventie a unui tert independent si neutru conflictului se practica in diferite stiluri: asa-zisul stil “occidental” favorizeaza intalnirea partilor cu mediatorii; in asa-zisul stil “oriental” – mediatorii apar intre parti (dar indiferent de stil, mediatorii cad de acord cu partile pe procesul care constituie baza medierii).
In orice conflict, caracteristica esentiala a medierii este ca da atentie componentei emotionale. (Consilierea, negocierea si alte forme de lucru in conflicte ignora sau se refera prea putin la acest aspect – datorita procedurii dar si a convingerii ca mai totdeauna cealalta parte poate utiliza si exploata emotiile in avantajul sau; o ruptura simulata a face privind anumite emotii – ca derutare – nu este recomandata si oricum nu este obiectul a ceea ce propunem aici). invatandu-ne gospodarirea emotiilor putem deveni mai supli si obtine rezultate mai bune – dar aceasta tine de: l favorizarea alternativelor; l compromis; l creativitate.
Mai ales in conflictele de sorginte:
● economica
● politica
● militara
ulterior medierii este negocierea (direct) intre parti. Nu se pune problema unui insucces in mediere, cat timp aceasta a reusit initial doar sa:
● puna partile in dialog;
● intrerupa desfasurarea conflictului;
● creeze premisele pentru regasirea unor activitati normale.
Dar despre continuari (dupa implinirea acestora) ne vom referi pe larg in partea a treia a acestei lucrari.
Medierea are o schema universala, ce transcede conflicte implicand niveluri de violenta extrema: un exemplu este cand liderii a doua parti aflate in mare confruntare declara separat acelasi lucru: ca doresc pace si respect – cealalta parte fiind teribila si plina de ura; adevarul este ca fiecare dintre ele sunt in aceeasi masura culpabile (fiind responsabile)!

Moduri practice
Exista trei feluri prin care medierea poate facilita elaborarea unei noi ordini:
■ Juridic
Sistemul judiciar incearca restabilirea ordinii si a acordului dintre parti. Deci, medierea face posibila aprecierea actului comis (pe care societatea il gaseste inacceptabil), intorcand situatia intr-o experienta centrata pe viitor – nu pe trecut. Medierea urmeaza supremul scop al justitiei – insa utilizand mijloace diferite de ale sistemului legal. Oamenii vor “justitie” asa cum au inteles-o din toate timpurile – avand imaginea ca judecatorul, fiind extern problemei si posedand o pregatire inalta, poate garanta neutralitatea si lua decizia corecta. Procesul medierii propune a arata ca partile insele pot poseda aceasta pregatire (cunoastere) si gasi cea mai buna solutie ce s-ar potrivi conflictului. Partile pot deveni doctorii propriei vindecari.
■ Educativ
Civilizatia umana se bazeaza pe o conceptie civica. Omul este un animal social. Vocatia individului predispune existenta lui la o viata comunitara. Educatia nu poate ignora aspectul social al justitiei. Dreptul la educatie este una din marile victorii ale democratiei. scolarizarea de buna calitate creste constant, insa – curios – lucrul asupra emotiilor nu este vazut ca un subiect potential. Eforturile curente sunt facute doar in “cetatenie”: examinand drepturile, responsabilitatile si comportamentul. Dar aceasta este tocmai intrarea in domeniul medierii! Exista un interes in teama cresterii violentei din scoli si inabilitatea de a o estompa. … Frica de dezordine intareste masurile disciplinare – insa aceasta nu furnizeaza o solutie. Violenta nu este numai intre elevi, ei si adulti, ci si a institutiei: relatia predominanta este una de autoritate – aproape orice fiind impus (prin lectia condusa, orar, modul general de operare, continutul invatarii, etc.). Constrangerile se datoreaza regulilor de categorisire clara: ceva este ori bun – ori rau.
■ Social
Structurile fundamentale ale societatii sunt intr-o transformare accelerata. Totul e conflict azi. Din mediere, fiecare ia ceea ce poate asimila; totdeauna aici sunt doua niveluri: ceea ce este primit si ceea ce e dat altora. Nu este nici o prioritate de selectare. Pentru asta nu trebuie o reala calificare; ce sunt cerute sunt sensibilitatea si deschiderea. Oamenii mai putin educati sau cu abilitati innascute sunt buni in mediere pentru ca nu au inhibitiile dobandite in a-si exprima emotiile si ei pot vedea imediat profundele aspecte ale procesului – intelegandu-i calea spre intelepciune. Mediatorii nu trebuie vazuti ca fiind fiinte distinct superioare, ci simpli oameni capabili sa implineasca un scop serios. Medierea poate parea uneori dificila lucratorilor sociali; asa cum mediatorii ar fi niste judecatori invatati sa nu judece, lucratorii sociali trebuie sa se concentreze pe emotii – de care, in fapt, au fost invatati sa se distanteze. Mediatorul trebuie sa stie sa simta ceea ce altcineva simte, fara a se pozitiona favorabil ori contra, fara a-si arata simpatia sau antipatia. Prin urmare, lucratorul social relateaza emotiile – mentinandu-si detasarea necesara – pentru a permite fiecarei parti atingerea necazurilor, fara a le lasa sa-i “planga pe umeri”.

(Visited 55 times, 1 visits today)
 

Lasă un răspuns